Customer Insight: Melayani Itu Tugas Bersama

Siapapun. Dan dalam posisi apapun. Adalah seorang pelayan. Entrepreneur ataupun profesional, sama-sama berperan sebagai pelayan. Setiap entrepreneur tentu mempunyai pelanggan yang membeli produk-produk. Apa lagi para profesional, yang bekerja untuk memastikan agar pelanggan bagi perusahaan tempatnya bekerja dilayani dengan sebaik-baiknya. Oleh karenanya, jelas sekali jika tugas melayani itu adalah tanggungjawab semua orang. Bukan hanya mereka yang bertitel customer service excellence staff saja.

 

Tapi bukankah tidak semua orang berhadapan langsung dengan pelanggan? Kan hanya orang-orang tertentu atau departemen-departemen tertentu saja yang bertemu dengan pelanggan. Benar, jika definisi bertemu itu adalah pertemuan langsung dengan pelanggan. Baik pertemuan tatap muka, maupun melalui pembicaraan via telepon. Namun, tahukah Anda bahwa setiap karyawan – saya ulang – setiap karyawan di perusahaan sesungguhnya mengalami ‘pertemuan langsung’ dengan pelanggan? Belum pernah mendengar soal ini ya? Baiklah. Izinkan saya menjelaskannya lebih lanjut.

 

Misalkan saja Anda bekerja di pabrik pembuat sabun. Jika di pabrik itu Anda bekerja di bagian sales, marketing atau customer service, maka mudah untuk dipahami jika Anda punya akses untuk bertemu dengan pelanggan. Tapi, bagaimana proses ‘bertemunya’ Anda dengan pelanggan itu jika Anda bekerja di bagian produksi?

 

Sederhana saja. Pertemuan Anda dengan pelanggan diwakili oleh produk yang Anda buat. Ketika pelanggan  menggunakan sabun yang Anda buat itu, maka saat itulah Anda bertemu dengan pelanggan. Mereka bisa merasakan seberapa bagusnya kehadiran Anda selama bekerja di pabrik pembuat sabun itu. Kok bisa? Bisa karena kualitas kerja Anda tercermin langsung pada kualitas produk yang Anda buat. Jika pelanggan Anda puas dengan kualitas produk yang Anda buat itu, maka disadari atau tidak; mereka tahu jika Anda bekerja dengan sangat baik. Namun, jika produk yang Anda buat itu buruk, maka mereka juga tahu jika Anda bekerja dengan buruk.

 

Membuat sabun bagi Anda seperti sedang memilih duta besar untuk mewakili kehadiran Anda di hadapan pelanggan. Jika di pabrik itu Anda bekerja sebaik-baiknya. Berhati-hati. Memastikan kualitas sabun itu bagus. Maka sesungguhnya Anda sedang memilih delegasi terbaik yang akan mewakili Anda dalam melayani pelanggan itu. Sebaliknya, jika Anda bekerja asal-asalan saja. Atau berprinsip – halah cuman sabun aja kok -… maka Anda akan menghasilkan produk yang kurang bagus. Sehingga duta besar yang Anda pilih itu tidak bisa tampil prima dihadapan pelanggan Anda.

 

Sekarang bayangkan, bagaimana citra Anda dimata pelanggan dengan kedua jenis kualitas produk yang dihasilkan dari pekerjaan yang Anda tangani itu? Tentu pelanggan mempunyai kesan yang berbeda terhadap ‘sang pembuatnya’. Begitu pula halnya jika Anda bekerja dibagian pengemasan produk. Kemasan yang rapi menunjukkan dedikasi sang pengemasnya. Jika Anda bekerja di gudang, akan jelas sekali terlihat pada produk yang disimpan dengan baik dan produk-produk yang dibanting atau ditumpuk seenaknya.

 

“Sori boss. Pekerjaan saya nggak kelihatan. Jadi nggak mungkin pelanggan saya bisa melacak hasil kerja saya yang tidak kasat mata itu!” mungkin Anda bisa berkilah begitu. Namun ingatkah Anda bahwa setiap molekul produk yang Anda buat itu akan dirasakan langsung oleh pelanggan Anda?  Meskipun secara kasat mata mereka tidak langsung merasakannya. Namun pada tingkatan molecular, sel-sel tubuhnya bisa merasakan jika kedalam produk itu Anda memasukkan bahan-bahan yang berkualitas baik atau tidak. Perhatikanlah. Bahkan hubungan Anda dengan pelanggan bisa sedemikian intimnya, ketika Anda bekerja di belakang layar. Inilah sebenarnya yang kita sebut sebagai customer service excellence itu.

 

Jadi meskipun Anda tidak bekerja di bidang yang langsung berhadapan dengan pelanggan; sesungguhnya Anda sedang melayani pelanggan itu melalui pekerjaan yang Anda tangani.  Maka jika Anda ingin memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan-pelanggan Anda; tanganilah setiap pekerjaan yang menjadi tanggungjawab Anda – apapun jenis pekerjaan itu – dengan sebaik-baiknya. Karena dengan cara itu, Anda menunjukkan kepada para pelanggan. Bahwa Anda melayani mereka dengan sebaik-baiknya. Sama seperti ketika kita ingin mendapatkan produk terbaik dari orang lain, mereka pun menginginkan produk terbaik dari kita. Sehingga kita. Bisa saling melayani satu sama lain. Dengan sebaik-baiknya.

 

Salam hormat,

Mari Berbagi Semangat!

DEKA – Dadang Kadarusman

http://www.dadangkadarusman.com/ – 21 Juni 2012

0812 19899 737 or Ms. Vivi at 0812 1040 3327

 

Catatan Kaki:

Hubungan orang yang bekerja dibelakang layar dengan pelanggan bisa jauh lebih intim dibandingkan mereka yang bekerja sebagai petugas di garis terdepan.